Markalar ve Tüketiciler Arasındaki İlişki Değişiyor
Markaların sunduğu hizmet çeşitliliği ve müşteri beklentileri sürekli artıyor. Bu hızlı değişim, markalar ile tüketiciler arasındaki etkileşim biçimlerini farklılaştırıyor. Hem fiziksel hem dijital mağazalarda alışveriş deneyiminin kalitesi, tüketici memnuniyeti açısından giderek daha kritik hale geliyor. Bu bağlamda Twentify ve Acsight iş birliğiyle “E-ticaret”, “Perakende” ve “Tekstil/Hazır Giyim” kategorilerini kapsayan kapsamlı bir araştırma gerçekleştirildi.
Tüketiciler Şikayetlerini Genellikle İletmiyor
Araştırmanın genel bulguları, tüketicilerin yaşadıkları memnuniyetsizlikleri çoğunlukla dile getirmediğini gösteriyor. Öte yandan, şikayetlerin iletilmesinde ağırlıklı sorumluluk tüketiciye bırakılıyor. Peki, en çok hangi konularda sorun yaşanıyor?
Online Giyim Alışverişi Yükselişte
Giyim alışverişlerinin neredeyse yarısı (%48) internet üzerinden yapılıyor. Bu oran özellikle 18-24 yaş grubunda daha yüksek. Geleneksel e-ticaret platformları hâlâ liderliği korurken, yeni ve genç markalar da pazarda kendilerine yer açıyor. Ancak yeni platformlarda alışveriş yapanların memnuniyetsizlik oranı, daha eski platformlara göre biraz daha yüksek.
Teslimat Gecikmeleri Şikayetlerin Başında
Genellikle yaşanan sorunlar teslimat sürelerinde yaşanan gecikmelerle ilgili. Şikayet edenler, daha çok telefon (%34) ve canlı sohbet (%34) kanallarını kullanıyor. Fakat, yaşanan sorunların sadece %66’sı çözülüyor. Ayrıca Batı Karadeniz bölgesinde şikayet etmeyenlerin oranı %60’a kadar çıkıyor.
Zincir Marketlerde Personel İlgisizliği Müşteri Kaybına Yol Açıyor
Son üç ayda tüketicilerin %48’i ortalama 3-4 farklı zincir marketten alışveriş yaptı. Sadakat oranının düşük olması nedeniyle müşteri deneyimi takip edilmelidir. En sık karşılaşılan sorunlar arasında personelin ilgisizliği (%25) ve bozuk ürünler (%23) yer alıyor. Şikayet eden tüketiciler genellikle mağaza personeline başvuruyor ancak genel şikayet oranı düşük.
Tekstil ve Hazır Giyimde Sorunlar Daha Az
Tekstil ve hazır giyim kategorisinde ise mağazalarda yaşanan sorunlar daha sınırlı. Burada da personelin ilgisizliği ve hasarlı ürünler başlıca şikayet konuları. Şikayetlerin iletilme oranı diğer sektörlerle benzer olsa da tüketicilerin mağaza deneyiminde genel memnuniyet biraz daha yüksek.
Benzer içeriklere buradan ulaşabilirsiniz.
