Kozmetik Sektöründe Online Ürün İncelemeleri Hızla Artıyor
Tüketiciler, ürünleri internet üzerinden araştırıp satın alma konusunda giderek daha rahat davranıyor. Bu değişimle birlikte, geri bildirimlerini çevrimiçi ürün yorumları ve sosyal medya kanalları aracılığıyla daha sık paylaşmaya başladılar. 2020 yılına ait çeşitli pazarlarda yapılan araştırmalar, ürün incelemelerinin ciddi oranda arttığını gösteriyor.
Peki, bu artış e-ticaret firmaları için ne ifade ediyor? İşletmeler bu trendden nasıl fayda sağlayabilir? Gelin birlikte inceleyelim.
İnceleme Sayılarında Kayda Değer Artış
Revuze Research’ün 2020 yılında gerçekleştirdiği araştırma, kozmetik sektöründe online ürün yorumlarının hemen hemen tüm alt kategorilerde geçtiğimiz yıla göre belirgin şekilde arttığını ortaya koydu. Çalışma kapsamında Amazon gibi büyük e-ticaret platformlarından 5 milyondan fazla kozmetik ürünü yorumu toplandı ve tüketicilerin hangi markalara, ürünlere daha çok ilgi gösterdiği analiz edildi.
Araştırmanın dikkat çekici bulgularından biri, özellikle yüz bakım ürünlerinde inceleme sayısının %84, tıraş ve bakım ürünlerinde %75, ağız bakım ürünlerinde ise %51 oranında arttığı oldu. Üstelik, sadece doğrulanmış satın alımlara bakıldığında yüz bakım ürünlerinde bu artış %257’ye kadar yükseldi.
Yeni Zorluklar ve Fırsatlar Kapıda
Çevrimiçi incelemelerdeki bu patlama, firmaların karşı karşıya kaldığı zorlukları da artırıyor. Artık müşteriler yaşadıkları deneyimleri daha açık biçimde paylaşıyor ve şirketler ürün kalitesi, paketleme ya da müşteri hizmetleri gibi konularda çok daha fazla sorumluluk üstleniyor. Ürünle ilgili herhangi bir memnuniyetsizlik kolayca yayılabiliyor.
Trustpilot tarafından yürütülen bir diğer ankette, tüketicilerin olumsuz yorum bırakma nedenlerinin başında “başkalarını uyarmak” ve “daha bilinçli satın alma kararları alınmasını sağlamak” geliyor. Öte yandan, olumlu geri bildirim bırakmanın en yaygın sebebi ise “iyi bir deneyimi paylaşmak” ve deneyimi sağlayan firmayı takdir etmek.
Müşteri Deneyimi Markanın İtibarını Şekillendiriyor
Müşteri deneyimi, tek seferlik alışveriş yapan tüketicileri sadık müşterilere dönüştürmenin anahtarı. Ancak dijitalleşmeyle birlikte, bu deneyimi tanımlayan unsurlar da evriliyor. Artık web sitesi tasarımı, ödeme süreçlerinin kolaylığı ve çevrimiçi destek gibi unsurlar öne çıkarken, fiziksel mağazalar ve mağaza içi destek bazı durumlarda daha az kritik hale geliyor. Ayrıca paketleme, kargo ve teslimat süreçleri de müşteri memnuniyetinde büyük rol oynuyor. Özellikle Z Kuşağı gibi genç nesil, sürdürülebilirlik konusuna da büyük önem veriyor.
Online alışveriş deneyimleri arttıkça, müşteri memnuniyeti sadece bir slogan olmaktan çıkıyor; markaların çevrimiçi itibarını doğrudan etkileyen kritik bir unsur haline geliyor. Bu nedenle firmaların, ortaya çıkan problemleri hızlıca çözmek ve krizleri etkin yönetmek için özel müşteri destek ekiplerine yatırım yapmaları gerekiyor.
Benzer içeriklere buradan ulaşabilirsiniz.
